旅游行程中遇到不可抗力和意外事件的处理-武汉市旅游发展委员会 

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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2018-08-01 17:07:03
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旅游行程中遇到不可抗力和意外事件的处理

近期,飞机故障导致行程延误、台风“安比”过境,不少旅游者选择退团,但因退团产生的损失费用和旅行社发生纠纷。实际上,在旅游活动中发生地震、台风、航班延误和取消等状况,导致行程有变的情况时有发生。遇到此类情况,游客和旅行社分别享有哪些权利和承担哪些义务,《旅游法》与《旅游合同》均有明确规定。

首先,《旅游合同》第一条本合同术语和定义将地震、台风等自然灾害界定为不可抗力,将飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误或者取消,景点临时不开放等事件界定为已尽合理注意义务仍不能避免的事件。

其次,《旅游法》第六十七条明确规定了因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件影响旅游行程的几种处理情形处理,简单来说就是旅行社和旅游者都可以解除合同,旅行社扣除已经发生且不可退还的费用后,余款退还旅游者;如果旅游者同意变更行程,旅游费用则多退少补;如果造成滞留,增加的食宿费用旅游者承担,增加的返程费用旅行社与旅游者分担。《旅游合同》第九条、第十四条也有相同条款。

为了减少不可抗力和已尽合理注意义务仍不能避免的事件给旅游者和旅行社造成损失,武汉市旅游质量监督管理所提醒旅游者和旅行社注意以下几点:

1、旅行社应注意旅游行程相关地区的天气变化,随时关注航空、铁路等信息,如遇变化及时告知旅游者并与其协商,充分尊重旅游者的知情权。

2、旅行社应主动提示旅游者购买旅游意外险、旅行延误险等旅游保险,增强旅游者的风险防范意识,合理规避风险。

3、遇到突发事件时,旅行社应与旅游者保持沟通联系,安抚疏导旅游者并采取相应的安置措施;旅游者应保持冷静,采取适当措施防止损失扩大,积极配合旅行社协调处理。

4、旅游者在解决纠纷时应理性维权,不得干扰他人的旅游活动,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益,不得采取拒绝上、下机(车、船)、拖延行程或者脱团等不当行为。

5、旅游者与旅行社协商变更或解除合同应当以书面形式由双方签字确认,旅行社扣除已经发生且不可退还的费用时应向旅游者提供真实有效的证据和凭证。

 

相关条款:

《中华人民共和国旅游法》第六十七条,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:

(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。

(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

(三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。

(四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

《旅游合同》

第一条

13.不可抗力,指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,包括但不限于因自然原因和社会原因引起的,如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为。

14.已尽合理注意义务仍不能避免的事件,指因当事人故意或者过失以外的客观因素引发的事件,包括但不限于重大礼宾活动导致的交通堵塞,飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误或者取消,景点临时不开放。

第九条 合同的变更

1.出境社与旅游者双方协商一致,可以变更本合同约定的内容,但应当以书面形式由双方签字确认。由此增加的旅游费用及给对方造成的损失,由变更提出方承担;由此减少的旅游费用,出境社应当退还旅游者。

2.行程开始前遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的,双方经协商可以取消行程或者延期出行。取消行程的,按照本合同第十四条处理;延期出行的,增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

3.行程中遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按以下方式处理:

1)合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,旅游者同意变更的,可以在合理范围内变更合同,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

2)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由出境社与旅游者分担。

3)造成旅游者滞留的,旅行社应采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用由旅游者承担,增加的返程费用双方分担。

第十四条因不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件解除合同

因不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程,合同不能继续履行的,出境社和旅游者均可以解除合同;合同不能完全履行,旅游者不同意变更的,可以解除合同(因已尽合理注意义务仍不能避免的事件提出解除合同的,相关法律、行政法规另有规定的除外)。

合同解除的,出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。

 







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