旅游投诉
所在位置:首页 » 旅游投诉 » 质量报告
文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2017-10-17 14:40:18
来源: 访问次数:166次

2017年第三季度武汉市旅游质量报告

一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2017年第三季度,我局共受理处理各类旅游投诉案件251件,投诉案件受理处理率100%,通过我局及各区旅游局的协调处理,累计为游客挽回经济损失404909元。

(二)具体数据

     1、按案件来源进行分类:第三季度接到的251件案件中,国家旅游局12301转来231件,约占投诉总数的92%;市长专线12345转办4件,约占投诉总数的2%;来(信)访、网站、邮箱投诉16件,约占投诉总数的6%

2、按反映问题的对象分类:第三季度接到的251件案件中,反映旅行社问题的案件213件,约占投诉总数的85%;反映A级景区问题的案件24件,约占投诉总数的10%;反映星级酒店问题的案件14件,约占投诉总数的5%

    3、按具体投诉内容分类:对旅行社的投诉主要类型包括:旅行社降低行程服务标准,导游领队服务态度差,旅行社违反合同约定、擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物。游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括:反映工作人员服务态度不好,景区售票设施损坏,景区项目、停车收费不合理,景区环境脏乱差,相关设施配套不完善,使用游乐设施受伤等。对宾馆饭店的投诉主要类型包括:酒店游客订房未预留设施无法使用,游客原因导致退房退订、设施标准与约定不符、因合同费用和退款问题产生纠纷等。

(三)工作举措

三季度,我们结合季度工作计划,重点围绕旅游投诉、市场检查、专项整治等工作,在维护旅游市场秩序,维护游客权益方面做了以下工作:

一是开展了旅游市场整治“夏日行动”。为贯彻落实国家旅游局和省旅游委深入开展旅游市场秩序整治工作的通知要求,我局认真按照“夏日行动”的方案部署,联合各区旅游局对武汉市旅行社、服务网点、导游人员及客运车辆进行全面检查,严查违法违规经营,净化我市暑期旅游市场环境。

二是制作了《旅游监督信息公示牌》。要求各旅行社将工商营业执照和经营许可证粘贴在公示牌上,同时将“国家旅游咨询投诉举报”微信公众号和“全国旅游服务”微信公众号的二维码进行公示,并列出了八条“温馨提示”,便于游客维权举报服务。已为160家旅行社发放了1200多块《旅游监督信息公示牌》,规定旅行社各服务网点,将工商营业执照和备案登记证明粘贴在公示牌上,并悬挂在显著位置进行公示。

三是举办了案卷评查标准的培训。组织各区旅游局和质监所的执法人员举办武汉市行政处罚案卷评查标准培训班,邀请市法制办两位处长对行政处罚案卷的评查细则,文书规范,以及需要注意的事项进行授课,规范执法人员执法办案程序,提高全体旅游系统执法人员案卷整理归档水平。

四是开展了暑期暗访工作。根据《武汉旅游市场秩序整治“夏日行动”暑期中长线暗访方案》,724日至830日,我局与武汉晚报合作,组织媒体记者、社会监督员、各区旅游局执法人员、人大代表、政协委员等人员组成暗访组,对武汉旅游市场暑期中长线旅游产品及国家旅游局2017年重点监管目的地线路开展暗访,对6家涉嫌违法违规经营的旅行社立案调查。

五是开展“十一”节前旅游市场大检查。为确保今年“十一”黄金周我市旅游市场持续稳定,我局认真按照《关于开展假日旅游安全生产大督查工作的通知》的部署,组织各区旅游局对武汉市旅行社、服务网点、导游人员及客运车辆进行全面检查,严查违法违规经营行为,净化我市暑期旅游市场环境。

六是开展了“不合理低价游“专项整治行动。结合省电视问政中反映的不合理低价游问题,我局开展了“不合理低价游”专项整治行动,督促全市各旅行社开展自查,对所属的服务网点加强管理,下架所有涉嫌低价游的线路产品。同时派出执法检查组对各旅行社进行专项检查,发现问题现场整改,对涉嫌违法违规问题立案查处。同时开展对“不合理低价游”的排查,通过网上巡查、旅行社门店实际摸查和旅游投诉线索,发现掌握一批存在“不合理低价游”风险的线路产品,并予以公布警示。通过中国电信、移动、联通三大运营商,向武汉市民发送提醒游客理性消费,不要参加存在“不合理低价游”风险的旅游产品的警示信息,并公布12301旅游投诉举报电话。安排若干暗访组,对有问题线索的线路产品进行跟团暗访取证,向社会发布重点旅游线路指导价。

七是开展了旅游行业“质量月”活动。根据国家旅游局、质检总局等相关部门联合印发的《质检总局等关于开展2017年全国“质量月”活动的通知》,按照省旅游委的统一部署,在全市旅游行业开展了 “质量月”活动,努力营造重视旅游质量、追求旅游质量、崇尚旅游质量、关注旅游质量的良好氛围,打造武汉旅游“升级版”,推动全市旅游经济发展进入质量时代。

二、旅游市场执法情况

第三季度,我局通过上述工作,共查处了2家存在违法违规经营行为的旅游社,主要有以下二类:

(一) 旅行社租用无资质的客车承载旅游业务

暑期监督员暗访发现,武汉昕程国际旅游有限公司在今年4月组织黄陂一日游时,租用了武汉荣达汽车旅游服务有限公司的一辆无资质的客车承载旅游业务。武汉昕程国际旅游公司的计调以及导游人员并未核实或要求更换该车辆,违反了《旅游安全管理办法》(国家旅游局令第41号)第十一条、第三十四条的规定,旅行社对履行辅助人为其旅游团队安排的无资质客车未采取制止或提出更换的违法行为。

处理意见:依据《旅游安全管理办法》第三十四条的规定,对武汉昕程处以警告,并处人民币2000元罚款。同时,江汉区交通运输安全生产委员会依据《湖北省道路运输条例》第四十二条第一款的规定,对武汉荣达汽车旅游服务有限公司以上违法行为,处以人民币1000元罚款。

(二)旅行社与旅游者签订的旅游合同未载明规定事项

游客市长专线举报,湖北省中国旅行社有限责任公司南湖门市部与旅游者签订的旅游合同未载明解除或者变更合同的条件和提前通知的期限、违反合同纠纷解决机制及应当承担的责任、旅游服务监督、投诉电话等规定事项,违反了《旅行社条例》第二十八条的规定。

处理意见:依据《旅游社条例》第五十五条的规定,对湖北省中国旅行社有限责任公司处责令改正,并处2万元罚款的行政处罚。

 

2017年三季度旅游市场查处的违法违规经营旅行社

 

序号

单位或个人

违法违规事实

处理结果

1

武汉昕程国际旅游有限公司

旅行社对履行辅助人为其旅游团队安排的无资质客车未采取制止或提出更换

依据《旅游安全管理办法》第三十四条的规定,对该社处以警告,并处人民币2000元罚款。

2

湖北省中国旅行社有限责任公司

该社与游客签订的旅游合同未载明解除或者变更合同的条件和提前通知的期限、违反合同纠纷解决机制及应当承担的责任、旅游服务监督、投诉电话等规定事项,违反了旅《旅行社条例》第二十八条规定。

依据《旅游社条例》第五十五条的规定,拟对该社处责令改正,并处2万元罚款。

 

 

武汉市旅游局

20171016日 







武汉旅游攻略

设为主页 | 加入收藏 | 联系我们 | 网站地图 | 返回顶部
版权所有:武汉市旅游局 鄂 ICP 备11011361号 联系地址:湖北省武汉市汉口江岸区沿江大道133号广源大厦11楼
电话:027-82761225 027-82761223 传真:82761202
旅游咨询及质量投诉电话:12301

您是第  位浏览者,欢迎访问!

武汉旅游局官方微信