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文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2017-04-17 03:05:58
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2017年第一季度武汉市旅游质量报告

 一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2017年第一季度,我局共受理处理各类旅游投诉案件185件,投诉案件受理处理率100%,通过我局及各区旅游局的协调处理,累计为游客挽回经济损失85397元。

()具体数据

1、按案件来源进行分类:第一季度接到的185件案件中,国家旅游局12301转来155件,约占投诉总数的84%;市长专线12345转来15件,约占投诉总数的8%;来访投诉9件,约占投诉总数的5%;市局网站、邮箱收到6件,约占投诉总数的3%

2、按反映问题的对象分类:第一季度接到的185件案件中,反映旅行社问题的案件154件,约占投诉总数的83%;反映A级景区问题的案件17件,约占投诉总数的9%;反映星级饭店问题的案件14件,约占投诉总数的8%

    3、按具体投诉内容分类:对旅行社的投诉主要类型包括:旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差,旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物、游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客购买商品要求退货等。

A级景区的投诉主要类型包括:工作人员服务态度不好、景区项目收费不合理、相关设施配套不完善等。

对宾馆饭店的投诉主要类型包括:酒店未按约定为游客预留房间、游客原因导致退房退订、设施标准与约定不符、因退款问题产生纠纷等。

()工作举措

一季度,结合全年工作计划,重点抓好了以下工作:一是列出重点监管名单。对2016年全年各旅行社的投诉量进行统计,依据投诉数量,按照组接团人数占比、全年营业收入占比、有责投诉类别占比进行量化分析,列出了30家重点监管旅行社名单,发文至各区旅游局,加强监管,促使旅行社提高服务质量,加强内部管理。二是发布春节出游提示。长假前通过武汉晚报提示游客在出游前提前关注旅游目的地气象、治安、疫情等信息,充分重视道路交通安全和涉水旅游安全;在旅游景区注意客流集聚情况,关注出口疏散通道,有序参观,防止发生踩踏等意外事故;旅行前合同要签订发票勿忘拿,注意警惕低价游陷阱;在外旅游扛好礼仪之邦文明大旗,理性处理涉旅纠纷,不要采取过激手段维权等。三是开展“3.15”系列宣传活动。组织召开“3·15”涉旅新闻宣传通气会。通报全市旅游市场综合监管工作情况和2016年旅游投诉情况及典型案例。联合工商部门、新闻媒体等单位,举办了旅游咨询、投诉维权进社区等宣传活动。四是开展12301“智旅通”平台操作培训。组织武汉市15个区旅游局和30家列入重点监管旅行社负责旅游投诉的工作人员进行平台操作培训,请国家12301专家进行现场授课,讲解操作程序方法,同时质监所相关人员对如何处理投诉进行了授课指导和业务交流。

    二、旅游市场执法情况

为规范旅行社质量保证金和责任保险管理,健全旅游市场准入机制,近期,我局对全市旅行社未补足旅行社质量保证金、未依法投保旅行社责任保险情况进行了专项清理整顿。其中,对未补足旅行社质量保证金、未投保2016年度旅行社责任保险且拒不改正的10家单位处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚;对一起旅行社未经许可经营出境游业务案件处没收违法所得七百七十六元,并处一万元罚款的行政处罚;对未投保2017年度旅行社责任保险、旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案、新注册成立旅行社未在规定时限内交纳旅行社质量保证金、旅行社服务网点未办理工商营业执照和服务网点备案登记的21家旅行社下达了《责令改正通知书》,具体情况如下:

(一)未依法投保2016年度旅行社责任保险

经查,武汉纵横四海国际旅行社有限责任公司、武汉大都旅游有限公司、武汉市四季旅行社有限公司、武汉东湖环宇旅游会务有限责任公司、湖北环达之旅旅游有限责任公司、武汉弘毅假日旅行社有限公司等6家单位,未依法投保2016年度旅行社责任保险,经下达《责令改正通知书》后,仍拒不改正、不配合,甚至失联。

处理意见:

武汉纵横四海国际旅行社有限责任公司等6家单位未依法投保2016年度旅行社责任保险且拒不改正的行为,违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定。经我局集体讨论研究,决定依据《旅游法》第九十七条的规定,对武汉纵横四海国际旅行社有限责任公司等6家旅行社处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

(二)未补足旅行社质量保证金

经查,湖北省虹桥国际旅行社有限责任公司、武汉美易美程旅行社有限责任公司、武汉正大国际旅行社有限公司、武汉新宇旅行社有限责任公司等4家旅行社,因其旅行社质量保证金用于赔偿游客损失或被人民法院依法划拨等原因,导致质量保证金账户金额不足,且未补足。我局去年对以上单位下达《责令改正通知书》后,仍拒不改正、不配合,甚至失联。

处理意见:

湖北省虹桥国际旅行社有限责任公司等4家旅行社未补足旅行社质量保证金且拒不改正的行为,违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十八条的规定。经我局集体讨论研究,决定依据《旅行社条例》第四十八条的规定,对湖北省虹桥国际旅行社有限责任公司等4家旅行社处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

(三)未经许可经营出境旅游业务

经查,中国康辉武汉旅行社是一家经营入境、国内旅游业务的旅行社。但在现场检查中,发现该社有大量已成行并盖有“中国康辉武汉旅行社”印章的出境《旅游合同》,有组织游客出境到东南亚、欧洲、日韩等地的旅游业务经营资料。

处理意见:

中国康辉武汉旅行社未经许可经营出境游业务的行为违反了《旅游法》第二十九条规定。经合议,我局决定依据《旅游法》第九十五条规定,对中国康辉武汉旅行社处责令改正,没收违法所得七百七十六元,并处一万元罚款的行政处罚。

(四)未依法投保2017年度旅行社责任保险

经查,武汉美景美程国际旅行社等15家旅行社,至今年11日起,未依法投保2017年度旅行社责任保险。

处理意见:

武汉美景美程国际旅行社等15家旅行社,未投保2017年度旅行社责任保险的行为,违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定。依据《旅行社条例》四十九条规定,对武汉美景美程国际旅行社等15家旅行社下达了《责令改正通知书》。

(五)旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案

在清理全市旅行社投保2017年度旅行社责任保险工作及日常投诉案件处理中,发现武汉风采国际旅行社有限责任公司等6家旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案。

处理意见:

武汉风采国际旅行社有限责任公司等6家旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案的行为,违反了《旅行社条例》第十二条的规定,依据《旅行社条例》第五十条的规定,对武汉风采国际旅行社有限责任公司等3家旅行社下达了《责令改正通知书》。

(六)新注册成立旅行社,未交纳旅行社质量保证金

湖北灵秀佳国际旅行社有限公司今年1月成立,未在规定的时限内交纳旅行社质量保证金。

处理意见:

湖北灵秀佳国际旅行社有限公司未在规定的时限内交纳旅行社质量保证金的行为,违反了《旅行社条例》第十三条规定。依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处责令改正。

(七)旅行社服务网点未办理工商营业执照和服务网点备案登记

在处理游客旅游投诉案件中,发现湖北金桥假日国际旅游有限责任公司、中南国际旅游湖北有限公司等2家旅行社服务网点未办理工商营业执照和服务网点备案登记。

处理意见:

湖北金桥假日国际旅游有限责任公司等2家旅行社服务网点未办理工商营业执照和服务网点备案登记的行为,违反了《旅行社条例》第十一条规定,依据《旅行社条例实施细则》第五十一条的规定,处责令改正。

四、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第一季度旅游投诉及旅游市场执法检查情况,现公布2017年第一季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务旅行社名单。

 

2017年一季度旅游市场查处的违法违规经营旅行社

 

序号

单位或个人

违法(规)

事实

处理结果

 

1

武汉纵横四海国际旅行社有限责任公司

未依法投保2016年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

2

武汉大都旅游有限公司

未依法投保2016年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

3

武汉市四季旅行社有限公司

未依法投保2016年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

4

武汉东湖环宇旅游会务有限责任公司

未依法投保2016年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

5

湖北环达之旅旅游有限责任公司

未依法投保2016年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

6

武汉弘毅假日旅行社有限公司

未依法投保2016年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

7

湖北省虹桥国际旅行社有限责任公司

未足额缴纳旅行社质量保证金。

违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十八条的规定,依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

8

武汉美易美程旅行社有限责任公司

未足额缴纳旅行社质量保证金。

违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十八条的规定,依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

9

武汉正大国际旅行社有限公司

未足额缴纳旅行社质量保证金。

违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十八条的规定,依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

10

武汉新宇旅行社有限责任公司

未足额缴纳旅行社质量保证金。

违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十八条的规定,依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

11

中国康辉武汉旅行社

未经许可经营出境旅游业务。

违反了《旅游法》第二十九条规定,依据《旅游法》第九十五条的规定,没收违法所得七百七十六元,并处一万元罚款的行政处罚。

责令改正单位

12

武汉美景美程国际旅行社

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

13

武汉乐途旅行社有限责任公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

14

武汉银湖体拓国际旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

15

武汉武钢企发四海旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

16

武汉星翔国际旅行社有限公司

一、未依法投保2017年度旅行社责任保险。

二、旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案。

一、违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

二、违反了《旅行社条例》第十二条的规定,依据《旅行社条例》第五十条的规定,处责令改正。

17

湖北可林中天国际旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

18

湖北长江日报国际行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

19

武汉市禾风旅行社有限责任公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

20

武汉友谊旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

21

武汉市世纪星空旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

22

武汉银龄国际旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

23

武汉市航海国际旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

24

武汉天马国际旅行社有限责任公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

25

来客旅游(武汉)有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险。

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定,依据《旅行社条例》第四十九条的规定,处责令改正。

26

武汉风采国际旅行社有限责任公司

旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案。

违反了《旅行社条例》第十二条的规定,依据《旅行社条例》第五十条的规定,处责令改正。

27

湖北长江传媒国际旅行社有限公司

旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案。

违反了《旅行社条例》第十二条的规定,依据《旅行社条例》第五十条的规定,处责令改正。

28

武汉众诚假日国际旅行社有限公司

旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案。

违反了《旅行社条例》第十二条的规定,依据《旅行社条例》第五十条的规定,处责令改正。

29

武汉中国旅行社有限公司

旅行社变更经营场所登记事项未向原许可旅游管理部门备案。

违反了《旅行社条例》第十二条的规定,依据《旅行社条例》第五十条的规定,处责令改正。

30

湖北灵秀佳国际旅行社有限公司

未在规定的时限内交纳旅行社质量保证金。

违反了《旅行社条例》第十三条规定。依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处责令改正。

31

中南国际旅游湖北有限公司

梨园门市部未依法登记备案。

违反了《旅行社条例》第十一条、《旅行社条例实施细则》第二十三条的规定,依据《旅行社条例实施细则》第五十一条的规定,处责令改正。

32

湖北金桥假日国际旅游有限责任公司

设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点未向工商行政管理部门办理社里登记手续、未向所在地的旅游行政管理部门备案

违反了《旅行社条例》第十一条规定,依据《旅行社条例实施细则》第五十一条的规定,处责令改正。

 

 

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