旅游投诉
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文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2016-10-26 11:22:55
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2016年第三季度武汉市旅游服务质量市场检查工作情况的通报

 

 

一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2016年第三季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理处理各类旅游投诉案件207件,目前已全部办结,投诉回访满意率达95%以上。其中旅游企业有责旅游投诉78件,共退赔游客186619.7元。

(二)具体数据

1按案件来源进行分类:第三季度接到的207件案件中,国家旅游局12301转来141件;市长专线12345转来34件;信访转来4件;直接受理28件。(见图1

图一

说明:为进一步畅通旅游投诉渠道,及时解答游客咨询和建议,有效维护旅游者和旅游经营者的合法维权,根据国家旅游局通知要求,自2016726日起,武汉市旅游投诉电话82855773转接至国家旅游投诉平台12301,因此第三季度国家旅游局12301来源的投诉数量较第二季度大幅增加。

2、按反映问题的对象分类:第三季度接到的207件案件中,反映旅行社问题的案件191件;反映A级景区问题的案件8件;反映星级饭店问题的案件8件(见图2)。

图二

第三季度有责投诉78件,其中旅行社有责投诉72件,A级景区有责投诉6件,星级饭店有责投诉0件(见图3)。

 

图三

3、按具体投诉内容分类:旅行社的有责投诉中,主要投诉类型包括:旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差,旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物等。无责投诉中,问题比较集中的游客自身原因出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客购买商品要求退货等

景区景点6件有责投诉中,关于景区景点设施环境方面的投诉3件,游客景区受伤1件,工作人员服务态度的投诉2件。

宾馆饭店8件无责投诉主要是反映游客单方原因导致退房退订,与饭店就退款问题产生纠纷。

(三)旅游投诉处理中发现的新问题

第三季度,质监所接到两件登机牌打印的姓名与游客证件不一致而导致无法登机的投诉。其中一件是因为游客姓名中有生僻字,航空公司的系统无法打印该字;另一件是因为游客和旅行社均未核对游客个人信息,而旅行社使用错误的游客个人信息预定了机票。质监所建议游客报名时仔细核对个人信息,尤其代人报名时要向他人核对确认个人信息,发现问题及时联系旅行社和出票单位;旅行社应加强管理,提高工作人员责任心,主动核对游客提供的个人信息与证件信息是否一致,出现问题时积极协助游客解决,避免给自身和游客造成不必要的损失。

(四)近期赴泰国旅游提示

1013日,泰国国王普密蓬因病逝世。泰国政府决定自14日起举哀一年,全国下半旗志哀、停止一切公共娱乐活动30天。武汉市旅游质量监督管理所在此提醒赴泰游客务必在公共场合,尤其是举行哀悼活动的场所,注意衣着和言行举止,不要围观和拍摄,遵守治丧期间泰方相关规定和习俗礼仪,自觉维护两国政府民间友好关系。

二、旅游市场执法情况

2016年第三季度,根据武汉市人民政府办公厅印发的《2016年武汉市“质量月”活动方案》、湖北省旅游局印发的《2016年全省旅游行业“质量月”活动方案》的通知要求,我局联合各区旅游局对全市旅游市场秩序进行了专项检查,主要对旅游市场中存在“零负团费”、“挂靠承包”、“诱导或强迫购物”等突出问题进行重点检查,同时也对“十一”黄金周节前市场秩序,前期旅游服务质量保金与旅行社责任险清理中涉及的几家违法旅行社分别进行了检查和查处。具体情况如下:

(一)质量月专项检查

今年“十一”节前,我局联合各区旅游局共出动检查80余人次,重点对江岸、江汉、武昌、硚口等旅行社及其服务网点集中的地区进行了重点检查。其中发现的主要问题是旅行社的服务网点未及时登记备案,或服务网点在变更经营地址后未及时在当地旅游管理部门换领《服务网点备案登记证明》,目前,我局对存在上述问题的旅行社服务网点,责令其在规定时间内到当地区旅游管理部门及时办理登记备案手续。

(二)对两家无出境资质经营出境旅游业务旅行社的查处情况

1、对湖北三特凤凰国际旅行社有限公司无资质经营出境旅游业务的查处情况

201668日泰国普吉岛发生中国游船相撞重大安全事故,我局在事故调查工作中发现湖北三特凤凰国际旅行社有限公司招徕接待了三名游客赴“泰国普吉岛蓝湾五晚六天”的旅游业务,并签订了《旅游合同》,同时帮游客购买了旅游意外保险。随后,三特凤凰再将游客转交给了北京捷达假期国际旅行社有限公司操作。经查:湖北三特凤凰国际旅行社有限公司的《营业执照》与《旅行社业务经营许可证》并无经营出境旅游业务的资质。该社的总经理助理张彩琴,全程以湖北三特凤凰国际旅行社有限公司名义操作了整个业务流程。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条的规定。经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十五条的规定,给予湖北三特凤凰国际旅行社有限公司处五万元罚款的行政处罚;对该社直接负责的主管人员张彩琴处二千元罚款的行政处罚。

2、对武汉风光国际旅行社有限公司无资质经营出境旅游业务的查处情况

案源同上,经我局调查,武汉风光国际旅行社有限公司公司广州市良辰美景国际旅行社有限公司武汉分公司委托招徕了两名游客参加了此次事故所涉泰国游行程但武汉风光国际旅行社有限公司并未取得出境旅游业务的经营许可。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条的规定。经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十五条规定,给予武汉风光国际旅行社有限公司处没收违法所得一千零四十元,并处人民币五万元罚款;对该社计调经理李舒娜处人民币二千元罚款。

(三)对四家涉及质保金与责任险案件旅行社的查处情况

1、对武汉山湖映象国际旅行社有限公司未交纳旅行社服务质量保证金的查处情况

经与银行核查确认,武汉山湖映象国际旅行社有限公司自20139月成立至今,未在旅游行政管理部门指定的银行开设专门的旅游服务质量保证金账户并办理质量保证金缴存业务。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十三条的规定。经集体讨论,决定依据《旅行社条例》第四十八条的规定,给予武汉山湖映象国际旅行社有限公司处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

2、对武汉澳美国际旅行社有限公司未交纳旅行社服务质量保证金的查处情况

经与银行核查确认,武汉澳美国际旅行社有限公司20146月成立至今,未在旅游行政管理部门指定的银行开设专门的旅游服务质量保证金账户并办理质量保证金缴存业务。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第三十一条、《旅行社条例》第十三条的规定。经集体讨论,决定依据《旅行社条例》第四十八条的规定,给予武汉澳美国际旅行社有限公司处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

3、对武汉世佳国际旅行社有限公司未依法投保旅行社责任保险的查处情况

经与江泰保险经纪公司核查确认,武汉世佳国际旅行社有限公司未参加2016年旅行社责任保险统保项目。也未在其它地方购买旅行社责任保险。该社上述行为违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。

处理意见:经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十七条的规定,给予武汉世佳国际旅行社有限公司处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

4、对湖北伊时代国际旅行社有限公司未依法投保旅行社责任保险的查处情况

经与江泰保险经纪公司核查确认,湖北伊时代国际旅行社有限公司未参加2016年旅行社责任保险统保项目。也未在其它地方购买旅行社责任保险。该社上述违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。

处理意见:经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十七条的规定,给予湖北伊时代国际旅行社有限公司处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

三、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第三季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2016年第三季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和相关单位名单。

 

 

 

2016年三季度旅游市场查处的违法违规经营机构

 

单位或个人

违法(规)事实

处理结果

湖北三特凤凰国际旅行社有限公司

未经许可经营出境旅游业务

依照《旅游法》第九十五条的规定,处人民币五万元罚款;对直接负责的主管人员张彩琴处二千元罚款。

武汉风光国际旅行社有限公司

未经许可经营出境旅游业务

依照《旅游法》第九十五条的规定,处没收违法所得一千零四十元,并处人民币五万元罚款;对计调经理李舒娜处人民币二千元罚款

武汉山湖映象国际旅行社有限公司

未依法交纳旅行社服务质量保证金

依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

武汉澳美国际旅行社有限公司

未依法交纳旅行社服务质量保证金

依据《旅行社条例》第四十八条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

湖北伊时代国际旅行社有限公司

未依法投保旅行社责任保险

依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

武汉世佳国际旅行社有限公司

未依法投保旅行社责任保险

依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

 

20161019

 






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