旅游投诉
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文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2016-07-12 11:53:59
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2016年第二季度武汉市旅游投诉执法工作情况通报

 

 

一、旅游服务质量投诉

(一)总体情况

2016年第二季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理处理各类旅游投诉案件95件,目前已全部办结,投诉回访满意率达95%以上。其中旅游企业有责旅游投诉31件,共退赔游客81227元。

(二)具体数据

1按案件来源进行分类:第二季度接到的95件案件中,国家旅游局12301转来23件;市长专线12345转来22件;信访转来1件;直接受理49件。(见图1

图一

2、按反映问题的对象分类:第二季度接到的95件案件中,反映旅行社问题的案件67件;反映A级景区问题的案件23件;反映星级饭店问题的案件5件(见图2)。

图二

第二季度有责投诉31件,其中旅行社有责投诉23件,A级景区有责投诉6件,星级饭店有责投诉2件(见图3)。

 

图三

3、按具体投诉内容分类:旅行社的有责投诉中,主要投诉类型包括:降低服务标准、擅自变更行程、旅行社违约未安排行程等。无责投诉中,问题比较集中的包括飞机故障和天气原因导致行程延误,游客自身原因出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客意外伤亡等

景区景点6件有责投诉中,关于景区景点设施环境方面的投诉4件,工作人员服务态度的投诉2件。无责投诉中,反映比较集中的有中国旅游日当天景区门票优惠政策问题和旅游年卡在景区被限制使用等。

宾馆饭店2件有责投诉主要是反映饭店设施和工作人员服务态度不好。

(三)提醒游客注意暑期旅游安全

近期我市普降特大暴雨,一周持续降水量突破有气象记录以来最高值。武汉市旅游质量监督管理所在此提醒各位旅游者提高安全防范意识,注意以下事项:

一是报名参加国内组团社或个人参加当地“一日游”的游客,请选择正规经营、报价合理的旅游公司和船公司

二是出游前购买旅游意外险。在旅游途中发生意外受伤主要根据保险合同索赔,旅游者购买保险可在发生意外时,及时获得保险公司的帮助和相应赔偿,保障自己的合法权益。

三是参加游泳、潜水、漂流等涉水项目务必全程穿戴救生衣,如未提供,则应主动要求。服从游玩项目现场工作人员安排,由其指导并严格按照有关安全要求做好防护措施。下水前认真评估自身身体状况,量力而行,不会游泳者切勿下水,远离危险地带。            

四是乘坐快艇、游艇,请提前了解并严格遵守相关安全要求,老人、小孩要有人陪同才能乘坐,如有超载应拒乘。搭乘时不要集中在甲板一方,以免船身失去平衡。上船后认真聆听导游的讲解,并注意保管好贵重物品。

二、旅游市场执法情况

为进一步加强我市旅游市场监管能力,净化旅游市场空间,严厉打击侵害旅游者权益的违法犯罪行为。二季度以来,我局配合湖北省旅游委,联合公安、工商、运管、质监等职能部门以及有关区旅游主管部门开展旅游市场综合执法共计83人次,检查旅游行业50多家。具体情况如下:

(一)加强执法与司法相衔接,建立旅游与公安案情通报机制

根据游客投诉和举报,我局在执法中发现:原武汉中国旅行社有限公司工程大学营业部负责人郑楷存私刻“武汉中国旅行社”的公章对外招徕旅游业务,以及武汉中部国际旅行社有限公司法定代表人丁义彪在收取大量游客团款或出境旅游押金后,以各种理由不安排游客出行,也不退还游客所交的团款或旅游押金,严重侵害了消费者的合法利益,其行为涉嫌经济诈骗。目前,我局按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔20165号)文件精神,为“严厉打击侵害旅游者权益的违法犯罪行为”,已向市公安局通报了案情,并商请立案调查处理。

(二)对四家违法违规案件的查处情况

第一、湖北中旅商务国际旅行社有限责任公司。201627日,市旅游局巡视检查组在天河机场例行检查出境旅游团队过程中发现:湖北中旅商务组织赴韩国济州岛5日游行程中委派未取得领队证的工作人员李晶提供出境领队服务,违反了《旅游法》第三十六条和《旅行社条例》第三十一条的规定。

处理意见:

依据《旅游法》第九十六条对该旅行社处以责令改正,并处五千元罚款;对该社法定代表人宋毅处人民币二千元罚款。依据《旅游法》第一百零二条对当事人李晶处责令改正,并处人民币一千元处罚。

第二、武汉银龙假期旅行社有限公司。20151215日,我局在调查处理一起国家旅游局督办的北京众信旅行社武汉分公司违法经营案件时,发现该社组织出境旅游团队使用的《中国公民出国旅游团队名单表》由“武汉银龙假期旅行社有限公司”提供。经我局调查查明,武汉银龙假期旅行社有限公司系通过伪造《旅游合同》与相关送审资料的方式,为北京众信旅行社武汉分公司的出境旅游团队提供本社的《中国公民出国旅游团队名单表》,帮助北京众信旅行社武汉分公司违规经营旅游业务,该行为系变相为向其他旅行社转让经营许可的行为,违反了国家《旅游法》第三十条的规定。

处理意见:

依据《旅游法》第九十五条的规定,对该社处以责任改正,处人民币一万元罚款,责令停业整顿一个月。对该社的直接负责的主管人员高作呈处以二千元罚款;对该社直接责任人员王津处以二千元罚款。

第三,湖北幸运乐游国际旅行社有限公司武汉分公司。根据游客举报,湖北幸运乐游国际旅行社有限公司武汉分公司在组织的“越南岘港、芽庄65晚旅游行程中”安排了未取得领队证的人员为旅游团队提供领队服务,违反了《旅游法》第三十六条和《旅行社条例》第三十一条的规定。

处理意见:

依据《旅游法》第九十六条对湖北幸运乐游国际旅行社有限公司武汉分公司处责令改正,并处五千元罚款;依据《旅游法》第一百零二条对当事人王松处责令改正,并处人民币一千元处罚。

第四,湖北九州国际旅行社有限责任公司。经调查核实,在2013112830, 该社受湖北海外十堰中国国际旅行社武汉分公司委托办理出具84名游客赴泰国游《中国公民出国旅游团队名单表》过程中,以涂改、伪造等方式骗取市旅游主管部门的审批。

处理结果:

依据《旅游法》第九十五条第二款对湖北九州国际旅行社处以责令改正,没收违法所得,并处人民币一万元罚款,责令停业整顿一个月;对直接负责的主管人员周红、刘文涛各处人民币二千元罚款。

三、A级景区暗访工作

2016年“五一”小长假过后,市旅游质监所针对针对游客反映比较集中的景区周边秩序较乱、景区内交通不方便、游乐项目安全措施不到位等突出问题,分别对黄陂锦里沟风景区、木兰云雾山风景区等单位提出了整改建议,并责成黄陂区旅游局督促整改到位。

四、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第二季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2016年第二季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和相关单位名单。

2016年二季度旅游市场查处的违法违规经营机构

单位或个人

违法(规)事实

处理结果

郑楷

私刻“武汉中国旅行社”的公章对外招徕旅游业务,严重侵害了消费者的合法利益,其行为涉嫌经济诈骗。

案件移交公安机关立案调查。

武汉中部国际旅行社有限公司法定代表人丁义彪

不履行合同,也不退还团款或押金,严重侵害了消费者的合法利益,其行为涉嫌经济诈骗。

案件移交公安机关立案调查。

湖北中旅商务国际旅行社有限责任公司

安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游领队服务

依据《旅游法》第九十六条对该旅行社处以责令改正,并处五千元罚款;对该社法定代表人宋毅处人民币二千元罚款。依据《旅游法》第一百零二条对当事人李晶处责令改正,并处人民币一千元处罚。

武汉银龙假期旅行社有限公司

以其他形式非法转让旅行社业务经营许可

依据《旅游法》第九十五条的规定,对该社处以责任改正,处人民币一万元罚款,责令停业整顿一个月。对该社的直接负责的主管人员高作呈处以二千元罚款;对该社直接责任人员王津处以二千元罚款。

湖北幸运乐游国际旅行社有限公司武汉分公司

安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游领队服务

依据《旅游法》第九十六条对该社处责令改正,并处五千元罚款;依据《旅游法》第一百零二条对当事人王松处责令改正,并处人民币一千元处罚。

湖北九州国际旅行社有限责任公司

2013112830, 该社受湖北海外十堰中国国际旅行社武汉分公司委托办理出具84名游客赴泰国游《中国公民出国旅游团队名单表》过程中,以涂改、伪造等方式骗取市旅游主管部门的审批。

依据《旅游法》第九十五条第二款对湖北九州国际旅行社处以责令改正,没收违法所得,并处人民币一万元罚款,责令停业整顿一个月;对直接负责的主管人员周红、刘文涛各处人民币二千元罚款。

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