旅游投诉
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文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2015-08-10 10:41:17
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2015年第二季度武汉市旅游投诉与执法情况通报

 

 

一、旅游投诉处理情况

2015年第二季度,武汉市旅游质监所收到投诉113件,其中出境旅游投诉92件,占投诉总数的81.42%;国内旅游投诉18件,占投诉总数的18.58%;投诉人数为276人次。

(一)投诉对象及类别

投诉旅行社110件;投诉景区2件;饭店1件。投诉旅游行程中导游未尽职责2件,投诉强迫购物6件,投诉降低等级标准2件,投诉减少项目7件,投诉强迫自费6件,游客解除行程59件,余下为其他原因投诉。

(二)理赔情况

二季度理赔金额60575元,全部为企业理赔,其中,国内旅游理赔696元,占理赔金额的1.15%;出境旅游理赔59879元,占理赔金额的98.85%

(三)出现的新问题

1、韩国行程退团纠纷较多
  5月底,韩国突发中东呼吸综合征病例疫情,随着确诊患者数量不断增加,多数游客选择退团。由于出境游报名与正式出发间隔的时间较长,旅行社通常在与游客签订合同后便已订好机票和酒店并着手办理签证,若游客出发前退团将产生部分损失,旅行社与游客之间就损失承担产生纠纷而引起投诉,质监所6月期间接到类似投诉50余件。从合同关系的角度来看,游客退团属于单方面违约,造成的损失应该由游客承担;但韩国发生疫情是客观事实,游客退团也有其正当性,因此质监所在处理中尽量协调旅行社“人性化操作”,为减轻游客负担。比如为游客更换线路,协商调整行程更改航线,协调航空公司暂停包机等,绝大多数游客和旅行社之间已达成和解。

2、游客财物在境外被抢劫

今年以来,陆续有媒体报道中国游客在境外旅游时被抢被盗的事件,特别是出现在法国、意大利、新西兰、马来西亚等热门旅游目的地国家。二季度,市旅游质监所也接到游客反映类似问题。由于中国游客喜欢携带大量现金到境外购物并且出手阔绰,加之部分旅游地区治安状况较差,使得中国游客成为被攻击的主要目标。加之近日土耳其境内发生多起反华示威游行,质监所在此提醒游客出境旅游尽量少带现金,多用银行卡消费;尽量不佩戴贵重饰品,防止炫富引起的麻烦;护照等重要证件应预先留存复印件并随身携带,原件及贵重物品妥善保管;尽量不要单独前往偏僻位置,这些地方治安状况相对较差。游客境外如遇突发状况,请及时报警或拨打外交部全球领保与服务应急呼叫中心电话+86-10-12308+86-10-59913991求助。

二、旅游市场执法情况

为全面提高旅游市场治理能力。二季度,我局联合相关区旅游管理部门共同出动检查20余人次,检查了20多家旅游企业、旅游从业人员和相关单位。其中,对1家涉嫌违法违规的单位下达了《责令改正通知书》,对1起严重违法的旅游单位及从业人员下达了《行政处罚决定书》,具体查处情况如下:

(一)某媒体平台涉嫌未经许可经营旅行社业务。经查,今年以来,某媒体平台利用其在报刊上的“旅游圈”,对外宣传、招徕旅游业务,游客可通过“旅游圈”直接以读者身份报名交费参团旅游。经我局执法人员介入调查并约谈相关负责人后,该媒体平台立即暂停了“旅游圈”的活动,承诺积极配合我局调查,有错必改。在调查中,未发现通过“旅游圈”报名已经成行的旅游团队。

处理结果:某媒体平台利用其报刊上的“旅游圈”,直接招徕旅游业务的行为,违反了《旅游法》第九十五条的规定,但鉴于未造成既定事实,且事后积极整改招徕旅游业务的非法行为,消除影响。依据《旅游行政处罚办法》第十八条规定、《旅游法》第九十五条的规定,我局对其下达了《责令改正通知书》,责令其立即停止旅游圈的非法旅游招徕事项,并提交整改报告。

(二)中国国旅(武汉)国际旅行社虚假宣传、误导旅游者案件。该案为国家旅游局督办案件。今年3月,该社在组织游客赴日本旅游过程中,因其发布的旅游广告信息与游客行程表不符,误导了游客,双方在当地争执不下,游客最终求助我国驻日本领事馆现场解决,造成了恶劣影响。经查,中国国旅(武汉)国际旅行社在组织招徕这次日本旅游过程中,向游客宣传的当地酒店为全程四、五星级标准,然而,在到达当地后,却没有为游客安排同档次酒店入住,从而引起游客强烈不满。违反了《旅游法》第九十七条第一项的规定“旅行社进行虚假宣传,误导旅游者的。”

处理结果:依据《旅游法》第九十七条的规定,我局对中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司处没收违法所得二千六百元,并处一万元罚款,对该社主要负责人赵玉中处三千元罚款,对直接责任人员张颖处二千元罚款的决定。同时,列为典型案件在全行业中进行通报批评。

三、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第二季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2015年第二季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和相关单位名单。

 

 

2015年一季度旅游市场查处的违法违规经营机构

 

单位或个人

违法(规)事实

处理结果

中国国旅(武汉)国际旅行社

旅行社进行虚假宣传,误导旅游者的

依据《旅游法》第九十七条的规定,处没收违法所得二千六百元,并处一万元罚款

 

2015年二季度旅游市场查处的违法旅游从业人员

违法人员

所属旅行社

职务

违规事实

处理结果

赵玉中

中国国旅(武汉)国际旅行社

副总经理

虚假宣传,误导旅游者

依据《旅游法》第九十七条的规定,处千元罚款

张颖

中国国旅(武汉)国际旅行社

日韩部经理

虚假宣传,误导旅游者

依据《旅游法》第九十七条的规定,处二千元罚款

 

 

2015713

 

 






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