第六届全国城市运动会期间，接待总部紧紧围绕市委、市政府提出的“创更好的环境、创更好的组织、创更好的设施、创更好的服务、创更好的成绩”的办赛目标，遵循“宾客至上，搞好保障；统筹安排，归口接待；规范有序，对等接待；安全第一，文明礼貌；以人为本，注重细节”的指导原则，面对来宾人数多、周期长、活动多、变数大的诸多压力，未雨绸缪，群策群力，从容应对，周密组织，共接待各类宾客1.5万余人，其中：省部级以上领导22人，司局级领导107人，外宾、港澳台嘉宾57人，运动员、随队官员、裁判员11949人，新闻记者1200余人，代表团团部官员928人；组织赴省内地市州参观考察13批177人次，使整个接待服务工作紧张有序、运转协调、浑然一体，赢得了国家体育总局领导的表扬、兄弟城市代表团的赞誉和省市的肯定，圆满顺利地完成了六城会的接待任务。主要做法是：
    （一）以“早”为基，超前谋划
    针对本次赛事接待筹备时间紧、任务重的实际，为了在短时期内高标准地完成工作任务，接待总部坚持早计划、早安排、早动手，在抓机构组建健全的同时，还一手抓信息，一手抓资源，主动地、有预见性地开展工作。
    1、抓机构建全，理顺工作机制。一是根据执委会确定的工作职责和接待工作实际需要，从市旅游、公安交管局，市交委，市接待办、外办及部分市辖区政府抽调了60多名人员，与原单位脱钩，集中办公，迅速组建健全了办公室、贵宾接待部、外宾港澳台接待部、代表团团部接待工作联络处、观摩团接待工作联络处、竞委会接待工作联络处、新闻媒体接待工作联络处、宾馆饭店联络处、票务及迎送工作处、车辆调度处共10个办事机构。二是完善了内部工作机制和制度，实行了部长每周办公会和部长负责制，制定了公文流转、后勤保障、财务管理、倒计时工作安排等一系列规章制度和工作计划。
    2、抓信息跟踪，弄清接待需求。一方面，于7月份组织精干的小队伍专程赴南京学习十运会的接待经验，全面了解十运会接待工作的运作模式、机制及流程，增强对大型体育赛事活动中接待工作的感性认识；另一方面，通过网络搜寻、电话咨询等方式收集整理第五届全国城市运动会的工作资料，了解城市运动会接待工作中的惯例、标准和接待方式等情况，做到有的放矢。第三，积极与国家体育总局联系，明确相关的接待要求、标准和大致的来宾数量，实时跟踪赛事安排和各城市来宾信息，充分预计赛事期间的接待需求，做到了任务明确、心中有数。
    3、抓资源调查，摸清接待能力。一是在市公安局及各区的支持下，对全市住宿资源进行了调查摸底，统计出全市宾馆及床位的总体存量数据为：宾馆饭店1195家，房间35493间（套），床位65354张，完全有能力满足六城会接待需求。二是结合国家体育总局和竞赛部对住宿接待的要求标准，初步遴选确定了97家符合六城会接待标准的宾馆饭店作为接待宾馆，预留房间13184间（套），床位23249张。三是在市交管局、市交委的支持下，对全市公务车辆、旅游交通车辆、社会租赁车辆进行了全面的摸底调查，并有针对性地分析统计了可征集的接待车辆来源与数量，做到了接待资源明确、心中有底。
    （二）以“实”为要，认真筹备
落实是为政之要，是一切工作的出发点和落脚点。在六城会接待工作的筹备中，接待总部紧紧围绕接待的关键环节，认真制定方案，全面统一思想，及时统筹资源，着力强化培训，力求以实实在在的措施赢得接待工作的圆满完成。
    1、广泛征求意见，制定周密方案。一是在学习借鉴外地的成功经验基础上，结合本届城运会实际，突出接待的指导思想、工作原则和职责分工，紧紧围绕迎送、住宿、餐饮、车辆、票务、礼品发放和票证7个关键环节，编制出《接待工作总体方案》初稿后，分别呈送市领导、各相关接待单位，广泛征求意见，集思广益，先后6易其稿，形成了正式的《第六届全国城市运动会接待工作总体方案》，并以武办文[2007]46号文下发全市各部门、各单位，让其提前熟悉、提前参与。二是在总体方案的基础上，根据职责和任务，认真地编制了贵宾、外宾、代表团团部、记者、运动员接待及宾馆饭店统筹分配、车辆征集调配、返程票务预定等16项子方案，进一步细化明确了各项接待工作的组织方式、工作内容和工作流程。
    2、多次召开会议，统一思想认识。为进一步做好六城会各项接待工作，接待总部于2007年8月23日召开了全市各有关区、市直各相关部门和单位以及接待饭店、旅行社、旅游景区、车辆提供单位、铁路、民航等接待资源部门负责人参加的六城会接待工作动员大会，并相继召开了六城会车辆征集工作会议、代表团团部对口接待单位联络员会议等一系列工作会议，通过这些会议，交流了接待工作情况，进一步统一了思想，提高了认识，明确了接待工作要求，为全面完成六城会接待任务起到一定促进作用。
    3、及时统筹资源，掌控接待载体。一是在初步确定接待酒店的基础上，坚持安全和服务好为原则，联合安保、消防、卫生等部门实地检查后，最后确定73家硬件设施较为完善、服务水平较高的饭店作为六城会接待饭店，然后会同执委会有关部门与每家宾馆饭店明确了房价，签订了住房使用协议，落实了接待工作责任人，并授予了“六城会指定接待饭店”铜牌，使这些宾馆饭店增强了为六城会服务的责任感和荣誉感。二是在广泛调查摸底的基础上，制定了《车辆征集方案》和车辆保障预案，向全市各部门、各单位下发了《关于做好六城会车辆征集工作的通知》，专程到省里请求支持，到各个车辆租赁单位进行实情调查，征集到接待车辆1151台，其中备用车辆60台，使六城会接待用车得到落实。同时，在车辆管理和保障上，制定了车辆调度方案，设立了4个安全检测站，共检测车辆1300余台，统一换发了六城会专用牌照，张贴了专用标识，成立了14个车辆应急抢修小组，妥善安排了外地借调司机的食宿，使驾驶员全身心地投入到紧张的服务保障工作中，为圆满完成六城会接待工作起到了一定保障作用。
    4、强化职业培训，提升服务质量。为增强各接待酒店景区（点）和接待人员的使命意识、责任意识、服务意识和安全意识，我们从强化培训提升质量入手。第一，从服务质量要求上，以行业服务标准为基础，会同市旅游局制定了《六城会接待酒店服务标准》和《六城会旅游景区服务标准》，分发到各酒店、景区参照执行。第二，从硬件上，结合市旅游局开展的星级酒店复核工作，对六城会接待饭店进行了逐一的质量核查。对部分存在问题的酒店提出了书面整改意见，并督促其限期整改到位。第三，从软件上，先后于7月至9月，开展了多层次、多角度、多批次的职业技能培训。一是会同市旅游局，聘请了近20名资深专家教授，对参与六城会接待的饭店、旅行社、景区（点）、游船的工作人员进行专题培训，重点讲授了六城会概况、武汉市情、接待服务礼仪、少数民族民俗、饭店服务质量管理等8个方面的内容，累计培训4000余人次。各旅游接待单位在完成集中培训后，又结合实际自行组织本单位的培训，取到了“重点突破、全面展开”的良好效果。二是对参与六城会接待的1500余名驾驶员进行了为期一周的专业培训。培训内容涵盖交通法规、车辆保养、市情介绍和文明礼仪等方面。培训结束后，接待总部对参训的驾驶员进行应知应会考试，合格者方可上岗。同时，编印了《六城会驾驶员服务手册》，发放到单位车辆负责人、联络员和驾驶员手中，便于做好接待服务。
    （三）以“人”为本，周到服务
    根据赛事的特点，我们总结和学习外地的接待经验，坚持以人为本，从大处着眼，小处着手，对整体工作从宏观上周全考虑，系统安排，从微观上细节周全，力求温馨体贴。
    第一，各项活动组织周密。在报到、住宿、宴请、就餐以及代表参加活动等各个环节、各个岗位都确定专人负责，确保了各项工作顺利开展。在报到组织尤其是代表团团员的报道上，实行代表团团部统一协调、各酒店接待站分头报到的形式，达到了快捷、准确、高效。在接待宴会组织上，提前编排席次，书面通知出席宴会人员，工作中分工负责，从引导宾客入席到宴会结束，包桌服务。在宾客接送上，有专人全程引领，有专车来回接送，确保了宾客和参赛人员往返方便、安全。在各项考察活动组织上，按照日程，提前衔接落实参加活动人员，及时统计，详细编制乘车安排，工作人员全程跟踪服务。特别是到省内其他地区的考察，接待总部积极争取省里的支持，根据参加活动情况，工作人员分赴各地，衔接当地政府搞好接待服务，虽然队伍宏大、车辆较多、活动分散，但衔接紧密，运转流畅，每项活动都环环相扣、有条不紊，整体工作井然有序。
    第二，食宿安排周到合理。在膳食服务上，各酒店接待站与各接待宾馆（酒店）密切配合，精心安排饮食菜肴，妥善安排宴会。灵活采取桌饭和自助餐相结合，在突出武汉地方特色的同时，尽量照顾到各方来宾和代表的饮食习惯，逐餐审定菜单，不断变换花色品种，接待宾馆的伙食各有特色，自助餐方便、快捷又卫生、节俭，虽然大赛的各方代表来自天南海北，有的是少数民族，有的是外国宾客，但都对饭菜非常满意。在住宿安排上，根据我市的实际接待能力和国家体育总局的要求，本着突出重点、相对集中、方便宾客的原则，按照来宾的不同类型和身份，分层次预订床位，分类别指定了明确的接待方案和工作要求。针对中途来宾增加，及时调整方案，统筹调度，都妥善地作了安排，在住宿上没有出现任何问题。
    第三，交通安卫保障有力。坚持把安全工作作为接待服务的头等大事，着力突出治安保卫、食品卫生和交通安全三个方面，全面落实了岗位责任制。一是在各接待宾馆（酒店）派驻了干警，排定班次，实行24小时值班制度，及时排除不安全隐患，确保了宾客住的舒心、放心。二是在各驻地宾馆和饭店都分别派驻了医生、护士和卫生监督员。尤其在食品安全方面，监督人员深入餐厅，逐餐检查，现场监管，大赛期间没有发生食品安全问题和卫生投诉事件。三是严格车辆调度管理，对节赛用车，严把司乘人员资质关和车辆维修检测关，切实加强车辆调度、车况检修和司乘人员管理。虽然这次节赛用车量大，行程多，但未发生一起交通事故。用车安排上，根据每个宾馆来宾和参赛人员数量，将抽调车辆直接配备到宾馆，作为来宾和参赛人员参加开幕式、闭幕式、观看赛事和比赛等活动的服务用车，司乘人员坚守岗位，人不离车，随叫随到，保证了接待和赛事的需要。
第四，细节周全温馨体贴。接待联络涉及节赛的方方面面，是节赛的关键所在。本次节赛在接待联络上，一是在部级领导的接待上，实行一名部级领导配一辆小车、一名工作人员的一对一的全程陪同，寸步不离地服务。二是在房间的布置上增设了一张欢迎卡、摆放了一盘水果、一束鲜花等体现细节服务的物品，以增加温馨的气氛、增强如家的感觉。三是在74个代表团的接待上，实行了执委会统一领导，接待总部统筹协调、市领导对口联系、市直部门分工负责接待的工作机制。每个城市代表团，都确定了1名市级领导联系、1个市直部门对口接待、1名局级领导负责和1名处级干部作为接待联络员，逐人确定接待对象，把工作责任落实到人。在工作过程中，各联络员都立足本职岗位，出色地完成了任务，大家不计个人得失，忠于职守，忘我工作，有的联络员带病坚持服务，有的为代表就医陪护，有的还给代表团赠送鲜花祝贺获取金牌，有的还主动征求代表意见，及时改进服务，并不失时机地向宾客宣传武汉、推介武汉，取到了联络员、服务员、宣传员的良好作用。
    （四）以“俭”为则，节约办赛按照执委会的统一要求，接待总部严格执行支出预算，精打细扣，货比三家，在用车、住宿、就餐等各个方面大幅度压减了接待费用。一是在住宿费用管理上，确定专人对各接待宾馆的客房价格进行了摸底调查，在其窗口价的基础上，协商适当降低，并且签订了协议。二是在宾客入住过程中，对用房和机动房实行统一管理，以衔接落实的实住人数预订客房，入住情况按天核实，及时清退闲置客房，做到日清日结。三是在赛事用车上，提前对需求情况进行调查摸底和预测，制定了《车辆调度办法》，实行了公开竞标，签订了合同，并从用车申请、车辆调度、驾乘人员食宿管理、费用结算等方面逐一进行了明确规定，有效地避免了车辆租用疏于管理、费用开支过大等问题。四是在接待用品上，宴请用的烟、酒和饮料，统一按计划配送到各个宾馆饭店，并一律回收没有用完的物品。五是在工作人员的住宿和就餐上，接待总部并未参照一般国内赛事的惯例在酒店开房集中办公，无论工作到多晚，工作人员都坚持回家休息；就餐全部选择在附近的经济实惠的餐馆。
    回顾六城会期间的接待工作，我们深深体会到：
    第一，领导高度重视，协调有力，是接待服务工作取得成功的保证。从筹备工作启动之初，执委会就把接待服务作为筹备工作的重点来抓，市委、市政府领导高度重视，明确提出热情、周到、细致、个性化的接待总要求，主要领导和分管领导亲自策划，带领相关部门深入宾馆检查筹备工作情况。随着大赛临近，对接待工作更加关注，有什么问题就协调解决什么问题，在报到前后，又仔细审查住宿、宴请预案，及时进行科学指导，殷书记和刘市长还亲自审定了接待总部的《接待方案》、备忘录和其他资料。参与机场、火车站迎送的市四大家秘书长，亲临现场，靠前指挥，协调解决各类困难和问题，并多次与同志们一起加班、加点；参与对口接待的市四大家和警备区领导，严格按照接待联络分工，全力以赴，认真负责地陪同对应的代表团与领导，为工作人员作出了表率。
    第二，工作扎实细致，部署周密，是接待服务工作取得成功的关键。接待工作关乎全局，事无巨细。任何一个细节，如果考虑不周全，服务不到位，都可能引发大的矛盾和问题。为了做到万无一失，滴水不漏，我们坚持从严过细的工作原则，不放过任何一个细节。一是对宾馆（酒店）的规范提出高标准。针对部分宾馆（酒店）存在的突出问题，下发了整改通知，明确了时限要求。以查设施、查服务、查安全、查卫生、查环境等“五查”为重点，先后3 次对各宾馆的硬件设施和软件服务整改情况进行了集中督查。二是对车站、机场的进出通道尤其是武昌火车站的通道问题进行了检查、部署。尤其是武昌火车站的通道问题，在节赛开幕前15天顺利解决。三是席次卡、房间问候卡、行李卡等物品的设计制作精益求精。大到其样式风格，小到一个图案的着色、图标的位置等，都进行了认真推敲和反复修改，力求设计新颖、美观大方，紧扣节赛主题、体现地方特色、富于文化内涵。四是精心编制了《接待服务工作人员备忘录》。借鉴外地和近年来的接待经验，结合本次节赛实际，从来宾驻地安排、接待联络、报到组织、证件礼品发放、就餐和宴请安排、观光组织、驻地安全卫生、接送站办法、车辆保障、费用管理等各个环节认真研究，对一些细节和流程进行了反复斟酌，形成了各类方案、办法和预案，细化到了每一项服务程序和环节。科学的运作方案和缜密的安排部署，为接待服务工作奠定了坚实的基础。
    第三，接待关口前移，独当一面，是接待服务工作取得成功的重要保障。赛事期间，接待总部及时从市旅游局抽调7名工作人员，成立了武昌、汉口火车站和天河机场3个接待站。同时，在贵宾、外宾、代表团团部官员、运动员、新闻记者及其他各类宾客住宿的酒店共设立了76个接待站。机场、车站接待站和酒店接待站在接待总部的统一协调下，既分工负责、各有侧重，又独当一面、尽职尽责。香格里拉大饭店主要接待国家体育总局领导，规格高、要求严，工作任务繁重，酒店接待站克服各种困难，除正常用餐外，灵活安排自助餐，及时协调报告领导的行程，没有出现任何疏漏。明珠豪生大酒店主要接待的是国家体育总局老领导，酒店接待站主动征求老领导的意见，及时采用订餐与客人自点菜相结合的就餐方式，得到了老领导的好评。东方大酒店、新华诺富特大酒店、华美达天禄大酒店接待的是74个城市代表团官员，酒店接待站根据接待工作《实施方案》，制定了本接待站的接待工作细则，岗位明确，责任到人，由于服务到位，代表们表示不虚此行，十分满意。长航大酒店等接待的是运动员，针对参赛人员年龄小、要求高、难管理等实际，及时调整接待预案，多方满足运动员的要求，做到周到服务，入住宾馆的公安干警、医护人员24小时坚守岗位，确保安全。火车站、机场的迎送工作人员昼夜坚守在迎送窗口，除部分新闻记者、运动员由于信息沟通的原因外，来汉贵宾、外宾、代表团团部官员无一漏接，无一漏送，并给予了相应的迎送礼遇。正是每个迎送站、酒店接待站的优质服务，为赛事接待的圆满成功提供了有力保障。
    第四，各部门各单位鼎力支持，紧密配合，是接待服务工作取得成功的重要因素。本次接待服务工作中，各部门、各单位都能够识大体、顾大局，分工不分家，协调一致，不计得失，积极配合。市旅游局全员上阵，紧紧围绕赛会的举办，立足行业特色，深入开展以“抓行风，树形象，讲诚信，促发展”为主题的旅游行风建设活动，加大了市场整治力度，提升了旅游行业服务水平，组织了为期一个月的武汉国际旅游节，编印了《武汉旅游指南》、《武汉旅游地图》等一批旅游推介资料，同时，在大赛期间组织人力经常性地开展服务质量巡回检查，确保了节赛期间的旅游市场规范与稳定，为六城会接待工作提供了全方位的配套服务。74个对口接待单位主动提供单位车辆，用于联络服务，帮助解决用车困难，绝大多数部门的主要负责同志都亲自参与了接待。市发改委、物价局、地税局和桥口区将接待工作纳入年度绩效考核，与年终评比表彰挂钩，拿出最好的车辆、最优秀的驾驶员为大会服务。国家体育总局的观摩团既要参加会议，又要赴省内其他地区考察，贵宾接待部及时抽调人员，全程陪同，既保证了正常会议，又保证了接待服务，观摩团的领导非常满意。公汽集团积极配合，加强司乘人员的培训和管理，抽调的司乘人员着装整洁，用语文明，随叫随到，服务热情。总之，在这次节赛中，所有抽调的部门和干部职工都能把办好节赛当作展现部门形象和个人能力素质的重要机会，思想上高度重视，行动上积极主动，都以主人翁的精神为这次接待服务工作提供了强有力的支持，确保了节赛的顺利进行。
    第五，各宾馆景区顾全大局，全力以赴，是接待服务工作取得成功的必要条件。在这次接待中，重点承担接待任务的宾馆、景区景点，无论是国有的，还是私营的，都以大局为重，一切给节赛让路，多方为节赛做贡献。各景区景点免费为参会代表提供游览和服务。各宾馆在节赛前都投入大量资金进行了设施改造、设备添置和用品更新；在工作中，都服从接待组的统一调度，有的空出床位也毫无怨言；在预付资金有限的情况下，想方设法筹资购买优质原料，全力保证节赛接待；而且都以诚信为本，接待期间房价没有上浮，部分宾馆还低价待客，以高姿态、高风格为节赛的成功举办创造了必要条件。
    第六，接待总部全体工作人员无私奉献，艰苦奋斗，是接待服务工作取得成功的基石。六城会接待任务的顺利完成，凝结着接待总部每一位同志的智慧和心血。分管秘书长李占元高度重视，深入一线指导工作，对接待工作提出了具体要求。张侠部长率先垂范，为接待工作殚精竭虑，经常研究工作到深夜，接待期间还每天深入一线巡查工作情况。陈伟华常务副部长颈椎病时常发作，仍然咬牙坚守工作岗位。杨名义、骆小初、邓万想三位副部长日以继夜，认真细致抓工作，与工作人员共同奋战。王升才副部长身兼接待总部与安全保卫部工作，担子重、责任大，不辞辛苦，从无怨言。叶立猛执行副部长在协调塔子湖场馆建设工作时，大腿髌骨粉粹性骨折，两次手术，在病床上还坚持工作，修改文件和汇报材料；在未完全康复的情况下为场馆建设多次深入工地协调，处理纠纷；在接待工作期间深入酒店、景区、火车站、飞机场检查相关工作落实情况，为协调国家部委领导的接待工作、嘉宾的迎送工作，经常工作到深夜，受到国家体育总局领导的高度评价。张定春执行副部长勇挑重担，大事小事不推诿，见困难就上。办公室陈百春、何军、刘春林、彭喆等同志，承受巨大的工作压力，克服工作上的重重困难，日以继夜、加班加点，全力保障接待总部各项工作正常运转。贵宾接待部王波、曾庆洲、蔡卫平等同志克服贵宾人员构成复杂、个性化服务需求多等困难，以极大的耐性坚持认真做好每一位贵宾的接待工作；外宾接待部耿龙、王祥胜、刘自强等同志全心投入，多方协调，确保了境外贵宾接待工作的顺利完成；团部接待处葛名芬、江霞、张梦媛等同志工作面对与74个城市代表团和74个对口接待单位沟通协调的巨大工作量，稳扎稳打，使团部接待工作有条不紊，周到细致。宾馆饭店处江杰、周栋、袁森等同志为统筹宾馆饭店资源，逐一登门摸清接待宾馆情况，掌握了大量第一手资料，全力保障了六城会宾客的食宿。车辆调度处魏新成、陈斌、张慕桥、刘世厚等同志不辞辛劳，深入各市直机关、有关企业和车辆租赁单位征集车辆，全力保障车辆征集；票务工作处金文胜、童国珍同志在接待期间日夜坚守票务中心，随时为宾客提供订票服务，同时还积极协调机场、车站宾客迎送工作以及省内高速公路免费工作。赛事接待期间，代表团团部住宿酒店接待站刘国一、周永彪、吴展来等同志日夜坚持在一线，随时解决各代表团提出的各类问题，机场、车站接待站刘尚明、彭胜、聂传志、杨代晔等同志24小时坚守岗位，多方协调联络，认真做好每一批客人的迎送工作。可以说，正式接待总部全体人员的无私付出，才最终铸就了接待工作的成功。
    尽管六城会的接待工作取得了比较圆满的成功，但是在其中也暴露出了一些不足。一是接待六城会这样的大型综合赛事的经验还比较缺乏，在筹备和实施过程中难免出现工作疏漏的现象。二是我市酒店资源分布不均，部分酒店的硬件设施还不够完善，服务质量还有待进一步提高。